Avez-vous déjà entendu parler d’un système ACD call center ? Un ACD signifie “automatic call distribution”. Ainsi, nous allons voir dans la suite de cet article en quoi cela consiste exactement et quels sont les avantages de ce système pour une entreprise.
Plan de l'article
Le rôle d’un ACD call center
L’ACD call center est comme son nom l’indique un système qui permet la distribution automatique des appels des clients. Ce type d’outil est très souvent mis en fonction dans les centres d’appel d’entreprise.
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En fonction de la disponibilité des agents et des besoins des clients, les appels sont ainsi mieux gérés grâce à un ACD call center. Un agent d’un centre d’appel aura la vie et le travail simplifié grâce à un logiciel de distribution des appels comme celui-ci. Tous les appels entrants des clients bénéficient donc d’un routage complet pour simplifier le contact avec les agents de l’entreprise.
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Les avantages d’un ACD call center
C’est ainsi un système qui permet de gérer les appels des clients facilement et sans encombre pour l’agent du centre d’appel. Mais, concrètement, quels sont les avantages d’un ACD call center ? Que ce soit pour l’agent du centre d’appel, pour l’entreprise et surtout pour le client, la distribution automatique des appels est un vrai plus.
La réduction des coûts pour l’entreprise
Tout d’abord, un ACD permet de réduire les coûts d’une entreprise car la fonction de routage d’un ACD assure de réduire le temps pour la prise en charge des appels des clients. Et de ce fait, ne pas multiplier le nombre d’agents nécessaires pour répondre à chaque appel.
Puis, l’installation d’un logiciel comme celui-ci est peu coûteux pour une entreprise, ce qui permet de rapidement rentabiliser le système.
L’analyse du centre d’appel
Avec un système ACD, le centre d’appel se gère plus facilement. Les conversations sont régulièrement écoutées lorsque le client approuve, ce qui autorise notamment au manager d’équipe d’écouter et d’intervenir si un client n’est pas satisfait ou pour répondre à une question dont l’agent n’a pas forcément la réponse.
Ainsi, le client obtient plus rapidement une réponse à sa question et la file d’attente se réduit.
La personnalisation de la prise en charge du client grâce à la technologie ACD
La distribution automatique des appels des clients permet de rediriger de manière automatique le client vers l’agent ou le service idéal pour sa requête. En effet, le routage mis en place par l’ACD permet de se baser sur les qualités du service et de l’agent en fonction des appels entrants.
Évidemment, l’agent en question peut plus facilement comprendre l’objectif de ses appels entrants pour rapidement satisfaire le client pris en charge. Notamment grâce au SVI. Le SVI est le serveur vocal interactif qui prend dans un premier temps les appels entrants pour les analyser.
Cela assure de réduire la file d’attente, ce qui n’est en partie pas négligeable pour améliorer la satisfaction des appels entrants.
La satisfaction des clients suite à un appel auprès des agents du call center n’est pas négligeable puisque 70 % des clients changent d’entreprise s’ils ne sont pas satisfaits par ce service téléphonique. Cette solution est donc primordiale dans la gestion d’une entreprise.
Comment fonctionne un ACD call center ?
Maintenant que nous avons vu les avantages d’un ACD call center, il est temps de se pencher sur son fonctionnement.
Dans un premier temps, le système ACD utilise une liste de règles préétablies pour diriger les appels entrants. Ces règles sont définies par l’entreprise en fonction des compétences et des domaines d’expertise de ses agents.
Lorsqu’un client appelle, celui-ci est orienté vers la file d’attente qui correspond à sa demande. Le SVI permet aussi au client d’avoir une réponse automatique si aucun agent n’est disponible.
Lorsqu’un agent du centre d’appel est disponible, son téléphone sonne et il peut répondre à l’appel via son ordinateur ou téléphone portable grâce au logiciel mis en place.
Tout simplement parce que ce type de solution permet une gestion efficace d’une entreprise. Le fait que chaque appel soit redirigé vers le bon agent augmente considérablement la satisfaction du client.
Le gain économique pour l’entreprise n’est pas négligeable car elle évite ainsi des dépenses importantes :
- • La mise en place coûteuse et fastidieuse de plusieurs lignes téléphoniques ;
- • L’embauche supplémentaire de personnel qualifié pour gérer chaque demande ;
- • Les perturbations liées aux pics saisonniers.
C’est donc un choix judicieux pouvant apporter des avantages sur le long terme. L’entreprise peut améliorer sa qualité de service en se basant notamment sur les statistiques et analyses du centre d’appel. Des outils permettent notamment de mesurer la durée moyenne d’un appel ou le temps passé par un agent au téléphone.
Comme nous avons pu le voir, un ACD call center permet donc à une entreprise d’améliorer sa satisfaction client, mais aussi de réduire ses coûts et de gérer plus facilement son centre d’appel. Les avantages sont nombreux et offrent ainsi à l’entreprise des solutions innovantes pour mieux répondre aux demandes des clients tout en maîtrisant ses dépenses.
Le choix du logiciel mis en place doit être fait avec précaution afin qu’il s’adapte parfaitement aux besoins spécifiques de chaque entreprise.
Cet article vous a été présenté par notre partenaire Telus International Europe.
Les différents types d’ACD call center et leurs spécificités
Maintenant que nous avons vu les avantages et le fonctionnement d’un ACD Call Center, il est intéressant de s’attarder sur les différents types de ce système. Effectivement, chaque entreprise a des besoins spécifiques en matière de gestion d’appels et l’utilisation d’un ACD peut varier selon ces besoins.
Le premier type est appelé ACD basique. Ce type permet une distribution simple des appels entrants vers un groupe prédéfini d’agents disponibles. Cette solution convient parfaitement aux petites entreprises qui ont peu de demandeurs ou pour celles dont la capacité à répondre rapidement aux appels n’est pas critique.
Le deuxième type est appelé ACD avancé. Il permet une distribution plus complexe des appels en utilisant des critères personnalisés tels que la langue parlée par l’appelant, le niveau de compétence requis ou même la disponibilité géographique des agents. Les entreprises ayant besoin d’une analyse détaillée du trafic téléphonique peuvent se tourner vers cette solution.
Le troisième type est appelé ACD multiples. Cette solution convient aux grandes entreprises avec plusieurs centres d’appel répartis géographiquement. Elle offre une meilleure cohésion entre tous les centres et permet une gestion centralisée efficace grâce à un seul point de contrôle.
Le quatrième type est appelé distributeur universel (UD). Cette solution utilise plusieurs systèmes ACD différents dans un centre afin de mieux gérer les différentes sources d’appels entrants tels que téléphone, chat, e-mail ou réseaux sociaux. Elle permet ainsi d’offrir une expérience client homogène sur toutes les sources de communication.
Chaque type d’ACD Call Center offre des avantages et des inconvénients selon la taille et les besoins spécifiques de l’entreprise. Vous devez bien définir ses exigences en termes de gestion d’appels afin de choisir le système ACD le plus adapté.
Un ACD Call Center peut être considéré comme un atout majeur pour toute entreprise ayant besoin d’une solution efficace pour gérer son centre d’appel. En fonction des attentes spécifiques, il existe différents types qui peuvent répondre à ces besoins avec précision. Les entreprises doivent donc évaluer leurs propres exigences avant de décider quel système utiliser, mais quelle que soit leur configuration finale, cet outil leur permettra toujours une meilleure satisfaction client et davantage d’efficacité opérationnelle au quotidien. Cet article vous a été présenté par notre partenaire Telus International Europe.
