Un CRM , acronyme de Customer Relationship Management, est un logiciel informatique qui permet à une entreprise de gérer les relations qu’elle entretient avec ses clients.
Également appelé GRC, pour la gestion de la relation client, un CRM efficace place le client au centre des profits d’une entreprise, couvrant tous les aspects de la relation entre l’entreprise et ses clients : du profil du consommateur, avec ses coordonnées, à l’historique de achats et demandes, mais également ses modes de paiement, sans oublier les différentes opérations commerciales et marketing, mais également la facturation et le service après-vente. En d’autres termes, le CRM est un outil essentiel dans une approche de fidélisation des clients, permettant à une entreprise d’optimiser ses dépenses marketing, ses efforts commerciaux et de gérer ses actions.
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Plan de l'article
Quels sont les principaux avantages d’un CRM ?
De la prospection à l’après-vente, ce type d’outil puissant permet aux entreprises de générer des entreprises en gérant globalement leurs activités commerciales. Les avantages pour les entreprises qui ont opté pour un CRM puissant sont nombreux :
- Un CRM contribue à augmenter les ventes : grâce à ce logiciel, vous pouvez facilement suivre les prospects des conversions de clients, afin de mieux répondre à vos demandes et de gérer rapidement votre entreprise.
- La gestion de la relation client permet également à une entreprise de fidéliser efficacement ses clients, ce qui lui permet de suivre facilement sa base de clients, en particulier lorsqu’il s’agit de stimuli. De cette façon, ce type de logiciel permet d’optimiser la satisfaction des clients, une notion très importante lorsque vous savez que générer de la fidélité coûte beaucoup moins cher que l’acquisition d’une nouvelle fidélité.
- Un autre avantage d’un CRM est d’augmenter la productivité d’une entreprise en automatisant les tâches les plus répétitives, telles que le redémarrage des prospects par e-mail, mais également le contact et la création de nouveaux profils dans la base de clients. Un CRM peut également demander de nouveaux rendez-vous aux prospects d’une entreprise.
- La vision à 360° d’un client qui obtient un bon CRM est essentielle. Grâce à une intégration multicanale qui prend en compte les données relationnelles (télémarketing, réseaux sociaux, SMS, ventes) et les données de gestion des clients (facturation et devis), cet outil permet aux entreprises de gérer les relations clients dans leur ensemble.
- Avec une solution CRM efficace, une entreprise peut suivre l’évolution de ses activités en analysant en profondeur sa rentabilité. En fait, ce type de logiciel passe au rebut toutes les données contenues dans vos fichiers, ce qui permet aux chefs d’entreprise de gérer efficacement leur activité en prenant les bonnes décisions.
Principales caractéristiques d’un CRM
- Un CRM assure la gestion des ventes en améliorant la visibilité et l’efficacité des commerciaux, le premier à contacter les clients. En regroupant tous les contacts clients dans une base de données unique, cet outil permet aux entreprises de structurer la gestion de leurs ventes.
- L’amélioration des performances du secteur du marketing est également au cœur des principales caractéristiques d’un CRM, ce qui permet de réaliser des actions commerciales spécifiques. L’intégration d’outils marketing dans un CRM permettra aux entreprises d’améliorer considérablement la taille de leurs actions commerciales, de la segmentation à la portée. Par conséquent, les actions marketing d’une entreprise qui utilise un CRM puissant sont nettement plus efficaces.
- Le service après-vente gagne également en efficacité grâce à un bon CRM : l’entreprise est plus attentive à ses clients grâce à la mise en place d’un système d’assistance et de tickets, mais également à la centralisation des appels à une équipe dédiée, chargée de résoudre les préoccupations des clients et de répondre aux problèmes des clients interrogatoires de vos clients.
Comment choisir un CRM puissant ?
Le CRM, outil indispensable au développement d’une entreprise, est choisi en fonction des besoins fondamentaux de l’entreprise, mais également selon certains critères :
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- Tout d’abord, un bon outil CRM devrait être facile à prendre en main. En fait, à quoi bon gagner en efficacité dans la gestion des clients si vous voulez perdre du temps à comprendre ? Comment fonctionne un tel outil ? Par conséquent, un CRM efficace doit disposer d’une interface claire, qui peut être facilement utilisée au sein d’une entreprise par les différentes parties prenantes de la relation client. Les solutions CRM proposées par Coheris ne nécessitent pas de ressources informatiques importantes et peuvent être facilement exploitées. Le CRM haute performance Coheris fournit une solution complète pour gérer les relations clients dans leur ensemble.
- Un CRM efficace doit pouvoir permettre un travail collaboratif entre les différents partenaires d’une entreprise (décideurs, clients, partenaires) et gérer les communications entre différents clusters (produits de développement), marketing, ventes, après-vente, etc.). L’outil doit également centraliser toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients, mais également avec ses partenaires et distributeurs (e-mails, factures, devis, rendez-vous, etc.).
- Ce type de logiciel doit être efficace en termes d’intégration . C’est-à-dire qu’il doit être intégré au centre de l’activité d’une société sans avoir à revoir l’ensemble de son fonctionnement. Le CRM doit, dès son installation, accroître l’efficacité des différentes parties prenantes dans la relation client, en assurant une transition rapide et facile.
- Un autre critère important est que CRM doit pouvoir suivre l’évolution d’une entreprise qui se développe avec elle. Cette solution logicielle doit pouvoir croître avec la diversification des activités d’une entreprise, mais aussi ses nouvelles attentes.
En conclusion, un bon CRM devrait permettre aux entreprises de voir rapidement les effets bénéfiques de leur installation sur leur activité, grâce à des solutions évolutives rapidement déployées.
