Avec la démocratisation du numérique, la gestion de la relation client est devenue cruciale pour les entreprises. Savoir identifier et répondre aux besoins des clients est un enjeu majeur pour fidéliser sa base et développer son chiffre d’affaires. Dans ce contexte, opter pour le CRM (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) adapté à ses besoins est essentiel.
Plan de l'article
Ses fonctionnalités de base
La gestion efficace de la relation client est au cœur du métier d’une entreprise. Pour répondre à cet enjeu, découvrez le meilleur CRM pour gérer vos relations clients. Il devra intégrer des fonctionnalités liées aux principaux piliers de l’interaction client.
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La gestion de la base de contacts est essentielle. Le CRM doit permettre de centraliser l’ensemble des informations clients de manière structurée :
- coordonnées personnelles et professionnelles ;
- historique des échanges ;
- profil d’achat ;
- segments d’appartenance.
Cette vue à 360° sur chaque contact est indispensable au commercial. Le suivi de l’activité commerciale et des opportunités est un autre critère clé. Des indicateurs de productivité et de prévision des ventes seront également appréciés. Côté processus, le CRM devra couvrir les fonctionnalités telles que la gestion du cycle de vente (devis, bons de commandes, factures), des rendez-vous commerciaux. Il doit aussi faciliter la gestion du SAV (retours produits, réclamations clients).
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Des fonctionnalités avancées
Les secteurs événementiels ou des services apparaissent de plus en plus complexes à gérer, avec de nombreux intervenants et la production de devis sur mesure. Un module avancé de gestion de projets ou d’événements pourrait s’avérer indispensable.
Pour les entreprises commercialisant leurs produits en ligne, un module e-commerce performant est recommandé. Une interface boutique enrichie, des options de paiement sécurisées, des publipostages automatisés sont autant d’éléments clés à prendre en compte.
La fidélisation est une priorité pour toutes les activités. Un CRM intuitif devra intégrer des outils de gestion :
- des avantages clients ;
- de tarification personnalisée ;
- de parcours d’achat adaptatifs.
Le marketing multicanal se généralisant, opter pour un CRM conçu pour la communication omnicanale sera un plus. Des fonctionnalités poussées d’emailing, de SMS, de réseaux sociaux ou encore d’analyse comportementale sur le site assureront des campagnes fluides et personnalisées.
Une ergonomie optimale
Au-delà des fonctionnalités, l’ergonomie du CRM sera déterminante dans sa bonne utilisation au quotidien par les équipes. La prise en main doit être immédiate, quel que soit le niveau d’expertise de l’utilisateur. L’interface doit être parfaitement intuitive, avec une navigation logique entre les espaces de travail.
Les informations clés sur les clients doivent être accessibles en 1-2 clics maximum depuis n’importe quelle fenêtre. Les champs de saisie doivent être pertinents et adaptés aux cas métiers.
L’ergonomie sur mobile est aussi un critère à ne pas négliger. Avec l’omniprésence du nomadisme, le CRM doit offrir une facilité d’accès hors ligne et une parfaite adaptation aux écrans tactiles.
La personnalisation des profils utilisateurs sera nécessaire pour une expérience sur mesure selon les rôles : vues condensées sur le terrain, vues étendues pour l’assistance, tableau de bord pour la direction…
Une compatibilité étendue
Pour fluidifier les échanges d’information, le CRM sera d’autant plus pertinent s’il s’intègre facilement aux autres applications métiers. Les liens avec les solutions comptables et de facturation doivent permettre la récupération automatique des données financières. Le but est de corréler performances commerciales et résultats.
Les outils de stockage et de gestion de documents sont aussi incontournables. Le CRM retenu devra proposer un stockage natif ou un lien simple vers les dossiers clients partagés. En termes de productivité, des interfaces avancées avec les messageries électroniques et les agendas sont à privilégier. La transformation d’e-mails en opportunités ou la programmation automatique de rendez-vous sont des gains de temps appréciables. L’intégration avec les sites e-commerce et les applications mobiles propres à chaque métier garantira la cohérence de l’expérience client sur l’ensemble des canaux.
Un support et une évolutivité dans la durée
Le CRM doit pouvoir accompagner l’entreprise sur le long terme en s’adaptant à l’évolution de ses besoins. Un support client réactif est nécessaire pour évoluer en douceur. Que ce soit pour des problèmes techniques, des demandes de personnalisation ou de nouveaux usages, l’assistance du fournisseur doit être réactive.
La plateforme doit également permettre des personnalisations par l’entreprise elle-même, grâce à des outils de configuration avancés (formulaire contacts, vues métiers, etc). Dans l’idéal, une communauté d’utilisateurs active facilitera les échanges de bonnes pratiques.
Pour les besoins plus spécifiques, le recours à des développeurs certifiés sur la solution est crucial. Le CRM retenu devra s’inscrire dans un écosystème de partenaires en mesure de faire évoluer les processus de manière agile.
Un bon CRM intégrera des fonctions avancées de business intelligence pour analyser les données client, identifier les opportunités et optimiser les performances commerciales. Tableaux de bord, indicateurs clés, systèmes de scoring, simulations ou encore rapports interactifs seront des atouts pour le pilotage marketing et commercial.
