Avez-vous déjà entendu parler d’un système ACD call center ? Un ACD signifie “automatic call distribution”. Ainsi, nous allons voir dans la suite de cet article en quoi cela consiste exactement et quels sont les avantages de ce système pour une entreprise.
Plan de l'article
Le rôle d’un ACD call center
L’ACD call center est comme son nom l’indique un système qui permet la distribution automatique des appels des clients. Ce type d’outil est très souvent mis en fonction dans les centres d’appel d’entreprise.
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En fonction de la disponibilité des agents et des besoins des clients, les appels sont ainsi mieux gérés grâce à un ACD call center. Un agent d’un centre d’appel aura la vie et le travail simplifié grâce à un logiciel de distribution des appels comme celui-ci. Tous les appels entrants des clients bénéficient donc d’un routage complet pour simplifier le contact avec les agents de l’entreprise.
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Les avantages d’un ACD call center
C’est ainsi un système qui permet de gérer les appels des clients facilement et sans encombre pour l’agent du centre d’appel. Mais, concrètement, quels sont les avantages d’un ACD call center ? Que ce soit pour l’agent du centre d’appel, pour l’entreprise et surtout pour le client, la distribution automatique des appels est un vrai plus.
La réduction des coûts pour l’entreprise
Tout d’abord, un ACD permet de réduire les coûts d’une entreprise car la fonction de routage d’un ACD assure de réduire le temps pour la prise en charge des appels des clients. Et de ce fait, ne pas multiplier le nombre d’agents nécessaires pour répondre à chaque appel.
Puis, l’installation d’un logiciel comme celui-ci est peu coûteux pour une entreprise, ce qui permet de rapidement rentabiliser le système.
L’analyse du centre d’appel
Avec un système ACD, le centre d’appel se gère plus facilement. Les conversations sont régulièrement écoutées lorsque le client approuve, ce qui autorise notamment au manager d’équipe d’écouter et d’intervenir si un client n’est pas satisfait ou pour répondre à une question dont l’agent n’a pas forcément la réponse.
Ainsi, le client obtient plus rapidement une réponse à sa question et la file d’attente se réduit.
La personnalisation de la prise en charge du client grâce à la technologie ACD
La distribution automatique des appels des clients permet de rediriger de manière automatique le client vers l’agent ou le service idéal pour sa requête. En effet, le routage mis en place par l’ACD permet de se baser sur les qualités du service et de l’agent en fonction des appels entrants.
Évidemment, l’agent en question peut plus facilement comprendre l’objectif de ses appels entrants pour rapidement satisfaire le client pris en charge. Notamment grâce au SVI. Le SVI est le serveur vocal interactif qui prend dans un premier temps les appels entrants pour les analyser.
Cela assure de réduire la file d’attente, ce qui n’est en partie pas négligeable pour améliorer la satisfaction des appels entrants.
La satisfaction des clients suite à un appel auprès des agents du call center n’est pas négligeable puisque 70 % des clients changent d’entreprise s’ils ne sont pas satisfaits par ce service téléphonique. Cette solution est donc primordiale dans la gestion d’une entreprise.
