Amazon reste l’une des entreprises incontournables du numérique. Le géant américain est le numéro 1 des marketplaces dans le monde. En 2019, Amazon est devenue la première marque mondiale devant Google et Facebook. Son principal objectif est de répondre à tous les besoins du consommateur. Comment le géant américain se démarque dans ce secteur très concurrentiel ?
Plan de l'article
- Mise en place d’un vaste réseau de distribution
- Un investissement massif dans la logistique pour optimiser la livraison
- Garantir la satisfaction des clients en leur proposant des articles et produits de qualité
- Innovation technologique pour une expérience client optimale
- L’importance de la personnalisation de l’expérience d’achat pour fidéliser la clientèle
Mise en place d’un vaste réseau de distribution
Pour répondre convenablement aux besoins de ses clients, Amazon a jugé nécessaire de se rapprocher de ces derniers. La firme américaine s’est lancée dans la distribution de différentes sortes de produits et articles à savoir les produits alimentaires, les produits électroniques, les appareils ménagers, les livres et bien d’autres. Cela lui permet de répondre aux besoins d’un grand nombre de clients. Amazon dispose des magasins physiques dans plusieurs villes américaines. Il compte près de 600 magasins physiques aux États-Unis, dont 503 Whole Foods, 24 Amazon Books, 17 Amazon Fresh, 16 Amazon Go et bien d’autres. Amazon dispose aussi des centres de distribution à l’étranger (France, Chine, Inde, Royaume-Uni et bien autres).
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En 2017, la firme américaine a racheté des supermarchés bio Whole Foods pour un montant total de 13,7 milliards de dollars. Le géant américain compte 4 centres de distribution en France. En 2021, il a lancé son premier magasin physique dans l’ouest de Londres au Royaume-Uni. L’élargissement de son réseau de distribution permet à Amazon de proposer à ses clients un service de proximité.
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Un investissement massif dans la logistique pour optimiser la livraison
La maîtrise du transport des marchandises reste un facteur clé dans un processus de fidélisation de la clientèle. Cela constitue un moyen efficace pour attirer les commerçants qui proposent leurs produits via les plateformes en ligne. Amazon a donc décidé d’investir massivement dans la logistique à travers le développement des flottes d’avions et des véhicules de transport. La compagnie Amazon Air aurait doublé son activité en un an d’existence selon un rapport publié par l’institut Chaddick de l’université DePaul. Le géant américain a acquis de nouveaux avions. En 2021, Amazon déclarait avoir acheté 11 avions (des Boeing 767-300) alors que la firme opérait entre temps via le leasing.
Cet investissement permet à Amazon de mieux gérer ses opérations et d’honorer ses engagements vis-à-vis de ses clients. Le principal objectif du géant américain est d’atteindre son autonomie totale dans le secteur de la distribution. Il vise à mettre fin aux accords de partenariat signé avec des prestataires comme UPS, FedEX et la poste américaine. En août 2022, Amazon parvient déjà à livrer 2/3 de ses produits. Avec cet investissement dans la logistique, il sera en mesure de livrer des commandes en un temps record.
En France, la construction d’un nouvel entrepôt de 50 000 mètres carrés au sol à Metz vient renforcer sa capacité de distribution dans l’Hexagone. Amazon envisage aussi d’étendre sa couverture logistique dans les zones rurales à travers un nouveau service de livraison dédié à ses zones.
Garantir la satisfaction des clients en leur proposant des articles et produits de qualité
Pour se démarquer dans le secteur de la grande distribution, Amazon mise aussi sur les produits et articles les plus plébiscités sur son site e-commerce. Le géant américain propose par exemple à ses clients les articles qui affichent au moins 4 étoiles afin de garantir leur satisfaction. La simplification du processus d’achat et la diversité des moyens de paiement constituent aussi un atout permettant à Amazon de se démarquer de ses concurrents. La firme américaine dispose d’un écosystème bien rodé. Elle propose à ses clients un abonnement Prime. Les abonnés à ce service payant bénéficient de la livraison gratuite sur divers produits de la maketplace et un accès aux plateformes de jeux, de musique et de vidéo. Ceux-ci bénéficient aussi de réduction sur certains produits.
Cette stratégie permet à Amazon d’amener un maximum de clients à s’intéresser à son offre Prime. Elle lui permet de collecter plus de données sur les habitudes de consommation de ses clients afin de mieux les fidéliser. Amazon compte plus de 200 millions d’abonnés à son service Prime.
Innovation technologique pour une expérience client optimale
Au-delà de la stratégie commerciale, Amazon se démarque aussi grâce à son innovation technologique. Le géant américain a su investir dans les nouvelles technologies pour offrir une expérience client optimale.
La firme de Jeff Bezos a développé plusieurs produits destinés à faciliter la vie des consommateurs, tels que les enceintes connectées Alexa et Echo Dot. Ces assistants virtuels sont capables de répondre aux questions des clients et même de passer commande sur le site e-commerce d’Amazon. Ils constituent ainsi un nouveau canal de vente pour l’entreprise américaine.
Autre exemple d’innovation technologique chez Amazon : le traitement automatisé des commandes grâce à la robotisation et à l’intelligence artificielle (IA). Les entrepôts du groupe ont recours depuis longtemps déjà aux robots qui trient, rangent et transportent les colis dans leurs différents rayons. Cette méthode permet une gestion logistique rapide et efficace pour répondre au mieux aux besoins spécifiques des clients sans perdre de temps.
Amazon est aussi présent sur le marché physique avec ses magasins « Go », où il ne faut pas passer par la case caisse puisque tout est géré automatiquement via un système RFID (Radio Frequency Identification), tandis que ses supermarchés Whole Foods proposent désormais un service exclusif où les abonnés Prime peuvent bénéficier d’une remise supplémentaire de 10% sur les produits.
Cette innovation technologique permet à Amazon d’optimiser son offre et sa relation avec ses clients. La firme américaine peut ainsi proposer une expérience client unique en exploitant les nouvelles technologies, tout en se positionnant comme un leader du e-commerce et de la distribution.
L’importance de la personnalisation de l’expérience d’achat pour fidéliser la clientèle
Au-delà des avancées technologiques, Amazon a aussi misé sur la personnalisation de l’expérience d’achat. L’entreprise américaine est consciente que chaque client est unique et cherche à répondre à ses besoins spécifiques pour le fidéliser. À travers divers outils performants, Amazon s’est efforcé d’offrir un parcours client personnalisé.
Amazon a travaillé son expérience utilisateur en proposant une navigation intuitive sur son site internet. Grâce aux technologies développées par l’équipe technique du groupe, il est désormais possible de recommander automatiquement des produits similaires ou complémentaires lorsqu’un client effectue une recherche initiale. Cette personnalisation permet ainsi au consommateur de gagner du temps tout en découvrant facilement des produits qui pourraient lui plaire.
En plus d’une bonne ergonomie de son site e-commerce, Amazon propose aussi un programme de fidélité appelé ‘Prime’. Pour 49 euros par an (ou 5,99 euros/mois), les clients peuvent profiter de nombreux avantages tels que la livraison gratuite et illimitée en un jour ouvré sur des millions d’articles vendus par Amazon mais aussi l’accès à une bibliothèque numérique exclusive avec des livres électroniques gratuits. En offrant ces services exclusifs aux membres Prime, Amazon crée ainsi un cercle vertueux : plus le nombre d’utilisateurs augmente, plus leur satisfaction augmente aussi.
Pour satisfaire les attentes spécifiques de chaque client, Amazon a aussi misé sur une communication pertinente et ciblée. Grâce à l’utilisation de l’IA, le groupe est en mesure d’envoyer des e-mails personnalisés contenant des offres exclusives basées sur les derniers achats effectués par le consommateur ou encore lui proposer un rappel concernant une commande non finalisée.
Grâce à la personnalisation de l’expérience d’achat via un site web ergonomique et intuitif, un programme de fidélité bien pensé ainsi qu’une communication pertinente et ciblée, Amazon a su rendre sa stratégie commerciale unique pour répondre aux besoins spécifiques de ses clients et ainsi se démarquer dans le secteur ultra-concurrentiel de la distribution.
